Acordo de Nível de Serviço
Conheça os nossos compromissos de disponibilidade, performance e suporte.
1. Visão Geral
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos de disponibilidade e performance que o MailMoz mantém para os seus clientes.
Este SLA aplica-se a todos os planos pagos. O plano gratuito não está coberto por garantias de SLA.
2. Disponibilidade do Serviço
2.1 Garantia de Uptime
O MailMoz compromete-se a manter os seguintes níveis de disponibilidade:
Plano Básico
99.5%
≈ 3.6 horas/mês
Plano Profissional
99.9%
≈ 43 minutos/mês
Plano Empresarial
99.95%
≈ 21 minutos/mês
2.2 Definição de Disponibilidade
A disponibilidade é medida como a percentagem de tempo em que os serviços principais do MailMoz (webmail, envio e recepção de email) estão acessíveis e funcionais durante um mês calendário.
2.3 Exclusões
Não são contabilizadas como indisponibilidade:
- •Manutenção programada comunicada com pelo menos 48 horas de antecedência
- •Problemas causados por configurações incorretas do cliente
- •Falhas em serviços de terceiros (DNS, provedores de internet)
- •Ataques DDoS ou outras actividades maliciosas
- •Caso fortuito ou força maior
3. Performance
3.1 Entrega de Email
- •Emails enviados são processados em até 5 minutos
- •Emails recebidos são disponibilizados em até 2 minutos
3.2 Webmail
- •Tempo de carregamento médio inferior a 2 segundos
- •Suporte para navegadores modernos (últimas 2 versões)
4. Suporte
4.1 Tempos de Resposta
| Plano | Prioridade Alta | Prioridade Normal |
|---|---|---|
| Básico | 8 horas úteis | 24 horas úteis |
| Profissional | 4 horas úteis | 12 horas úteis |
| Empresarial | 2 horas (24/7) | 8 horas úteis |
4.2 Canais de Suporte
- •Email: suporte@mailmoz.cloud
- •WhatsApp (Planos Profissional e Empresarial)
- •Telefone dedicado (apenas Plano Empresarial)
4.3 Horário de Suporte
- •Planos Básico e Profissional: Segunda a Sexta, 8h-18h
- •Plano Empresarial: 24 horas, 7 dias por semana
5. Manutenção
Manutenções programadas são realizadas preferencialmente aos fins-de-semana ou fora do horário comercial, com notificação prévia de:
- •48 horas para manutenções de rotina
- •7 dias para manutenções que afectem a disponibilidade
6. Backup de Dados
- •Backups diários automáticos de todos os dados
- •Retenção de backups por 30 dias
- •Recuperação de dados mediante solicitação (pode aplicar-se taxa)
7. Créditos de Serviço
Se não cumprirmos os níveis de disponibilidade garantidos, poderá ser elegível para créditos de serviço:
| Disponibilidade | Crédito |
|---|---|
| 99.0% - 99.5% | 10% do valor mensal |
| 95.0% - 99.0% | 25% do valor mensal |
| < 95.0% | 50% do valor mensal |
Para solicitar créditos, contacte o suporte num prazo de 30 dias após o incidente.
8. Alterações ao SLA
O MailMoz reserva-se o direito de alterar este SLA. Alterações significativas serão comunicadas com pelo menos 30 dias de antecedência.
Última actualização: 2 de Setembro de 2026